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Tiger Analytics 使用 Azure AI 提升了航空公司客戶體驗

Tiger Analytics 擁有技術專長、精緻縝密的方法和 Microsoft AI 解決方案，因此能有效協助組織利用尖端技術的力量。

2024 年 4 月 25 日

身為 AI 和分析服務及解決方案的全球領導品牌，Tiger Analytics 自 2011 年以來就一直在協助組織將企業資料轉為智慧行動。然而技術知識只佔這家公司的一半領域。

另一半是協助客戶擁抱創新並推動業務成長。身為 Microsoft 合作夥伴，Tiger Analytics 利用其在 Microsoft 解決方案方面的專業知識協助客戶在競爭市場中保持領先地位。

他們與 Microsoft 的合作也使其順帶認識了 Inspiro，這家全球客戶體驗外包組織，擅長利用策略、諮詢、管理和數位解決方案，支援客戶生命週期的每個階段。他們攜手合作，為領先業界航空公司的客戶支援過程掀起重要變動。

繁瑣的搜尋過程

在航空業中，客戶如天高的各種期望必須配合可靠、準確和迅速的支援才能獲得滿足。Inspiro 專為一家菲律賓重要航空公司客戶提供語音和非語音通話協助。每天，他們的連絡服務中心專員會協助處理從預訂航班、處理退款，到協助有特殊處理需求之乘客的所有事情。

Inspiro 之前曾與這家航空公司合作開發出一套知識庫工具，用於組織和整合資訊，而且透過這套工具，專員可以使用特定關鍵字來搜尋知識庫。如果客戶對其搭乘航班的行李限額有相關疑問，專員就可以使用「baggage (行李)」做為關鍵字。這樣一來，搜尋工具就能從知識庫中找出檔名中包含「baggage (行李)」一字的各文件清單。

「這些文件內容可能極為技術性，但專員們別無選擇，只有通讀其中內容，並儘快找到正確的資訊，」Inspiro 營運部門副總裁 Christian Fajardo 如是說。

由於龐大來電和亟需搜尋的巨量文件 (近 1,000 個 PDF 檔)，專員平均花費二到三分鐘來尋找能滿足客戶問題的答案。「首先，專員必須具備豐富經驗，知道自己必須通讀哪些文件，而其中可能包括六到八個文件，」Tiger Analytics 事業管理部門經理 Raam Govind 如是說。「然後，他們必須請客戶稍候，接著通讀正確的檔案，然後將找到的答案回覆客戶。」

儘管知識庫中充滿了資訊，但一開始的工具是要用來執行更為基本的搜尋功能，而這也影響了回應的準確性。【過去，我們的主要目標是獲取資訊，當時效率並非主要問題。只要能操作存取資訊就算是巨大成功，」Fajardo 如是說。「但是，如果搜尋詞語未包含在任何可用資料，則該工具就無法提供任何有用的資訊。

為了讓航空公司的專員和客戶獲得更好體驗，Inspiro 需要採用更為強大的工具來提高支援和預訂程序的效率和準確性。

「搜尋工具只會從可信任且可靠的資料來源進行資訊擷取，而不是搜尋網際網路。」

—Christian Fajardo，Inspiro 營運部門副總裁

由 Microsoft AI 提供支援的智慧工具

Inspiro 求助於 Tiger Analytics，合作進行開發、實作和營運採用生成式 AI 技術的解決方案，並以解決方案協助專員 (代理程式) 快速瀏覽文件並回應各種查詢。然而現有的搜尋工具缺乏自然語言查詢、完整內容搜索和關聯式搜尋的相關支援，因此 Tiger Analytics 著手開發一款支援 OpenAI 的知識庫搜尋工具，其中具備上述所有功能。

「這個平台必須連接到知識庫，才能防止 AI 生成不相關或不正確的資訊，」Fajardo 如是說。「這表示它只會從可信任且可靠的資料來源進行資訊擷取，而不是搜尋網際網路。」

在自訂的自然語言處理 (NLP) 模型搭配下，Tiger Analytics 微調了這項工具，成功回應與航空公司客戶體驗相關問題的各種細微差別。為了開發和部署 NLP 模型，Tiger Analytics 依靠 Microsoft AI，及其在擔任資料與 AI (Azure)、數位與應用程式創新 (Azure) 以及基礎結構 (Azure) 等解決方案合作夥伴時的專業知識，成功打造出可擴展、能實現未來願景的系統。

Azure AI 文件智慧 (以前稱為 Azure 表單辨識器) 簡化了資料擷取作業。
Azure AI 搜尋 (以前稱為 Azure 認知搜尋) 自動化文件處理作業，成功減少人工錯誤。
Azure Blob 儲存體提供可擴充且安全的資料儲存體。

Tiger Analytics 的解決方案與傳統聊天機器人的差異就在於靈活性和精確性。「使用常見聊天機器人，您就擁有預先結構化的對話流程：首先選擇這個，然後選擇那個。但我們的解決方案更為靈活，您可以提出問題並得到回應，」Tiger Analytics 資深資料科學家 Aashit Singh 如是說。「它不僅會給出正確的文件連結，也會提供用於生成該回應的頁碼和前 10 條參考文獻。這樣一來，您就可以開啟正確的文件，並捲動到正確的頁碼，然後視需要快速閱讀內容。」

「我們正在合作塑造未來，並在其中利用智慧解決方案，重新定義客戶互動關係，並增強顧問的代理角色功能。」

—Anupam Bhargava，Tiger Analytics 亞太區副總裁

快速回應，提高客戶滿意度

使用支援 OpenAI 的知識庫搜尋工具，航空公司專員現在只需 3 到 5 秒 (而不是幾分鐘) 就能找出符合客戶需要的答案。隨著搜尋速度逐漸加快，Inspiro 的非語音型支援專員的平均處理時間縮短了 30.5%，語音型支援專員的平均處理時間縮短了 10.8%。此外，回應準確性提高了 20%，而聊天支援和語音支援的品質保證分數分別提高了 12.3% 和 5.4%。

展望未來，Tiger Analytics 和 Inspiro 的目標是擴展搜尋工具的功能，包括各種語言的翻譯服務。他們也持續探索這項工具從組織內部任何資料來源提取資料的可能性，無論資料來源是內部部署檔案伺服器或雲端系統。「我們正試圖了解如何將靈活且結構化的對話模式實作於單一後端解決方案，且解決方案可以呈現於不同介面，」Singh 如是說。

在 Microsoft 強大合作夥伴關係支援配合下，Tiger Analytics 即有能力繼續推動客戶服務領域及其他領域的創新服務。「從航空公司到醫療保健等不同行業，我們都著手利用先進的 AI 解決方案來提升客戶服務標準，」Tiger Analytics 亞太區副總裁 Anupam Bhargava 如此表示。「我們與 Microsoft 聯手，揭開客戶支援採用 OpenAI 和資料導向管理原則技術、令人大開眼界的全新時代。我們正在合作塑造未來，並在其中利用智慧解決方案，重新定義客戶互動關係，並增強顧問的代理角色功能。」

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