Tiger Analytics повышает качество обслуживания клиентов авиакомпании с помощью ИИ Azure

25 апреля 2024 г.

Как глобальный лидер в области услуг и решений на основе ИИ и аналитики, компания Tiger Analytics с 2011 года помогает организациям принимать взвешенные решения на основе корпоративных данных. Но технические знания — лишь половина успеха компании.

Другая половина — это помощь клиентам с внедрением инноваций и развитием бизнеса. Как партнер Microsoft, компания Tiger Analytics использует свой опыт работы с решениями Microsoft, чтобы помогать клиентам опережать конкурентов на рынке.

Благодаря партнерству с Microsoft компания познакомилась с Inspiro — глобальной организацией по аутсорсингу услуг поддержки клиентов, которая помогает со стратегией, консультациями, управлением и цифровыми решениями на каждом этапе жизненного цикла клиента. Работая вместе, компании существенно улучшили процесс обслуживания клиентов для ведущей авиакомпании.

Медленный процесс поиска

У клиентов авиакомпаний высокие ожидания, поэтому поддержка должна быть надежной, точной и быстрой. Inspiro предоставляет голосовую и неголосовую поддержку для клиентов крупной авиакомпании из Филиппин. Каждый день агенты ее контакт-центра помогают с любыми вопросами: от бронирования авиабилетов и возврата средств до помощи по специфическим запросам.

Ранее команда Inspiro вместе с авиакомпанией разработала инструмент базы знаний, в котором была собрана и упорядочена вся информация. С помощью этого инструмента агенты могли выполнять поиск в базе знаний по определенным ключевым словам. Если клиента интересовали требования к багажу на рейсе, агент мог ввести ключевое слово «багаж». В ответ на это инструмент поиска предоставлял список всех документов в базе знаний, в именах файлов которых было слово «багаж».

«Эти документы могут содержать много технической информации, но агенту все равно приходится изучать их, чтобы найти нужные сведения как можно быстрее», — рассказывает Кристиан Фахардо (Christian Fajardo), вице-президент операционного отдела в Inspiro.

Интеллектуальный инструмент на основе ИИ Microsoft

Компания Inspiro обратилась к Tiger Analytics с целью разработать, внедрить и развернуть решение на основе генеративного ИИ, которое поможет агентам быстро ориентироваться в документации и реагировать на запросы. Поскольку имеющийся инструмент поиска не поддерживал запросы на естественном языке, полный поиск содержимого и контекстный поиск, компания Tiger Analytics решила разработать инструмент поиска по базах знаний на основе технологий OpenAI со всеми упомянутыми возможностями.

«Платформу [требовалось] подключить к базе знаний, чтобы искусственный интеллект не генерировал неподходящие или ошибочные ответы, — говорит Фахардо. — Это означает, что ИИ будет получать информацию только из надежного источника, а не из всего Интернета».

Используя персонализированную модель обработки текстов на естественном языке (NLP), компания Tiger Analytics настроила инструмент так, чтобы он учитывал особенности вопросов, связанных с обслуживанием клиентов авиалиний. Разрабатывая и развертывая модель NLP, компания Tiger Analytics полагалась на ИИ Microsoft и свой опыт партнера по решениям в области данных и искусственного интеллекта (Azure), инновационных цифровых инструментов и приложений (Azure) и инфраструктуры (Azure), чтобы создать масштабируемую и актуальную в будущем систему.

• Решение Интеллектуальный анализ документов ИИ Azure (ранее — Azure Form Recognizer) оптимизировало получение данных.
• Решение Поиск ИИ Azure (ранее — «Когнитивный поиск Azure») автоматизировало обработку документов, уменьшив количество ошибок пользователя.
• Решение Хранилище BLOB-объектов Azure предоставило масштабируемое и безопасное хранилище данных.

Решение Tiger Analytics отличается гибкостью и точностью, недостижимой для обычного чатбота. «Обычный чатбот ограничивается предварительно заданным циклом беседы: сначала нужно выбрать одно, потом другое. [Наше решение] более гибкое — вы можете задать вопрос и получить ответ, — говорит Ашит Сингх (Aashit Singh), старший исследователь данных в Tiger Analytics. — Инструмент предоставит вам не только ссылку на соответствующий документ, но и номер страницы и первые 10 источников, на основе которых был сгенерирован ответ. Таким образом, при необходимости вы можете открыть нужный документ, прокрутить до указанного номера страницы и быстро прочесть содержимое».

Быстрое время отклика и высокая удовлетворенность клиентов

С помощью инструмента поиска по базах знаний на основе технологий OpenAI агенты службы поддержки авиакомпании теперь могут находить ответы на вопросы клиентов всего за три–пять секунд, а не минут. Благодаря более быстрому поиску среднее время обработки запросов Inspiro сократилось на 30,5 % для агентов неголосовой поддержки и на 10,8 % — для агентов голосовой. Кроме того, точность ответа выросла на 20 %, а оценки контроля качества поддержки в чате и голосовой поддержки увеличились на 12,3 % и 5,4 % соответственно.

Компании Tiger Analytics и Inspiro собираются и дальше расширять возможности поискового инструмента, в частности добавляя сервисы перевода на разные языки. Кроме того, они рассматривают возможность загрузки сведений из любого источника данных в организации, будь то локальный файловый сервер или облачная платформа. «Мы ищем способ внедрить гибкие и структурированные беседы в одно серверное решение, которое можно представить в разных интерфейсах», — говорит Сингх.

Благодаря надежным партнерским отношениям с Microsoft компания Tiger Analytics может и далее внедрять инновации в сфере обслуживания клиентов и за ее пределами. «В разных отраслях — от авиаперелетов до здравоохранения — мы используем передовые решения с ИИ, чтобы повышать стандарты обслуживания клиентов, — рассказывает Анупам Бхаргава (Anupam Bhargava), вице-президент офиса Tiger Analytics в Азиатско-Тихоокеанском регионе. — Объединив усилия с Microsoft, мы вступаем в новую эпоху поддержки клиентов на базе технологий OpenAI и принципов управления на основе данных. Вместе мы формируем будущее, в котором интеллектуальные решения изменяют подход к взаимодействию с клиентами и расширяют роль агента до консультанта».