Mit Azure AI verbessert Tiger Analytics den Kundschaftsdienst für Fluggesellschaften

25. April 2024

Als weltweit führender Anbieter von KI‑ und Analysediensten sowie -lösungen unterstützt Tiger Analytics seit 2011 Unternehmen dabei, Unternehmensdaten in intelligente Maßnahmen umzusetzen. Aber technisches Wissen dient nur als Grundlage für die Hälfte des Erfolgs des Unternehmens.

Die andere Hälfte ist, ihre Kunden in die Lage zu versetzen, Innovationen anzunehmen und das Wachstum voranzutreiben. Als Microsoft-Partner verwendet Tiger Analytics sein Know-how in Microsoft-Lösungen, um Kunden dabei zu unterstützen, in einem wettbewerbsintensiven Markt Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein.

Durch die Partnerschaft mit Microsoft lernten sie auch Inspiro kennen – ein globales Outsourcing-Unternehmen für Kundenerlebnisse, das jede Phase des Kundenlebenszyklus mit Strategie, Beratung, Management und digitalen Lösungen unterstützt. Durch diese Zusammenarbeit hatten sie einen großen Einfluss auf den Kundensupport einer führenden Fluggesellschaft.

Ein langwieriger Suchprozess

In der Luftfahrtbranche müssen die hohen Kundenerwartungen mit zuverlässigem, präzisem und schnellem Support erfüllt werden. Inspiro bietet sowohl Voice- als auch Non-Voice-Anrufunterstützung für Kunden einer großen Fluggesellschaft mit Sitz auf den Philippinen. An jedem beliebigen Tag helfen ihre Kontaktcenter-Agenten bei allem, von der Buchung von Flügen und der Bearbeitung von Rückerstattungen bis hin zur Unterstützung von Passagieren mit besonderen Bedürfnissen.

Inspiro arbeitete zuvor mit der Fluggesellschaft zusammen, um ein Tool für die Wissensdatenbank zu entwickeln, das Informationen organisierte und konsolidierte – und mit diesem Tool konnten Agenten die Wissensdatenbank anhand bestimmter Schlüsselwörter durchsuchen. Wenn die Kundschaft eine Frage zur Freigepäckmenge für den Flug hat, können die Agent*innen „baggage“ als Schlüsselwort verwenden. Das Suchtool stellt dann eine Liste aller Dokumente in der Wissensdatenbank mit „baggage“ im Dateinamen bereit.

„Diese Dokumente können ziemlich technisch sein, aber der Agent hat keine andere Wahl, als sie durchzulesen und so schnell wie möglich die richtigen Informationen zu finden“, erklärt Christian Fajardo, Vice President of Operations bei Inspiro.

Ein intelligentes und von Microsoft AI unterstütztes Tool

Inspiro wandte sich an Tiger Analytics, um eine generative KI-gestützte Lösung zu entwickeln, zu implementieren und zu operationalisieren, die Agent*innen dabei helfen kann, schnell durch die Dokumentation zu navigieren und auf Anfragen zu reagieren. Während die vorhandene Suchfunktion keine Unterstützung für Abfragen in natürlicher Sprache, vollständige Inhaltssuche und kontextbezogene Suche bot, machte sich Tiger Analytics daran, ein OpenAI-fähiges Suchtool für Wissensdatenbanken mit all diesen Fähigkeiten zu entwickeln.

„Die Plattform musste mit der Wissensdatenbank verbunden sein, um zu verhindern, dass die KI irrelevante oder falsche Informationen generiert“, so Fajardo. „Das bedeutet, dass Informationen nur aus einer vertrauenswürdigen und zuverlässigen Quelle abgerufen werden, anstatt diese im Internet zu recherchieren.“

Mithilfe eines maßgeschneiderten NLP-Modells (Natural Language Processing) verfeinerte Tiger Analytics das Tool, um auf die Nuancen bei den Fragen im Zusammenhang mit dem Kundschaftserlebnis der Fluggesellschaft zu reagieren. Bei der Entwicklung und Implementierung des NLP-Modells verließ sich Tiger Analytics auf Microsoft AI – und deren Expertise als Lösungspartner für Daten und KI (Azure), Digital & App Innovation (Azure) und Infrastruktur (Azure) – für ein skalierbares und zukunftssicheres System.

• Azure AI Document Intelligence (ehemals Azure Form Recognizer) hat das Abrufen von Daten optimiert.
• Azure AI Search (ehemals Azure Cognitive Search) automatisiert die Dokumentenverarbeitung und reduziert so das Auftreten manueller Fehler.
• Azure Blob Storage bietet skalierbaren und sicheren Datenspeicher.

Was die Lösung von Tiger Analytics von einem herkömmlichen Chatbot unterscheidet, ist ihre Flexibilität und Genauigkeit. „[Mit] Ihrem regulären Chatbot verfügen Sie über einen vorstrukturierten Konversationsfluss: Zuerst wählen Sie dies aus und dann das. Aber [unsere Lösung] ist flexibler – man kann eine Frage stellen und bekommt eine Antwort“, erklärt Aashit Singh, Senior Data Scientist bei Tiger Analytics. „Sie erhalten nicht nur den richtigen Dokumentlink, sondern auch die Seitenzahl und die Top-10-Referenzen, die verwendet wurden, um diese Antwort zu generieren. So können Sie das richtige Dokument öffnen, zur richtigen Seite scrollen und den Inhalt bei Bedarf schnell lesen."

Schnelle Reaktionszeiten, steigende Kundschaftszufriedenheit

Mit dem OpenAI-fähigen Suchtool für Wissensdatenbanken benötigen die Mitarbeitenden der Fluggesellschaft jetzt nur noch drei bis fünf Sekunden statt mehrerer Minuten, um die Antwort für die Kundschaft zu finden. Durch eine schnellere Suche wurde die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Inspiro um 30,5 % für Non-Voice-Support-Agent*innen und um 10,8 % für Voice-Support-Agent*innen verbessert. Zudem verbesserte sich die Antwortgenauigkeit um 20 %, während die Werte für die Qualitätssicherung für den Chat-Support und den Sprachsupport um 12,3 % bzw. 5,4 % stiegen.

Tiger Analytics und Inspiro planen, die Funktionen des Tools für die Suche in Zukunft zu erweitern. Dies umfasst Übersetzungsdienste für verschiedene Sprachen. Zudem prüfen Sie die Möglichkeit, das Tool auf jede Datenquelle innerhalb eines Unternehmens zugreifen zu lassen – unabhängig davon, ob es sich um einen lokalen Dateiserver oder ein cloudbasiertes System handelt. „Wir versuchen herauszufinden, wie wir sowohl flexible als auch strukturierte Konversationen in einer Backend-Lösung implementieren können, die über verschiedene Schnittstellen hinweg präsentiert werden kann“, so Singh.

Durch die starke Partnerschaft mit Microsoft kann Tiger Analytics Innovationen im Bereich des Kundschaftsdienstes und darüber hinaus weiter vorantreiben. „In verschiedenen Branchen, von Fluggesellschaften bis hin zum Gesundheitswesen und darüber hinaus, verwenden wir fortschrittliche KI-Lösungen, um die Standards für den Kundschaftsdienst zu erhöhen“, erklärte Anupam Bhargava, Vice President für den asiatisch-pazifischen Raum bei Tiger Analytics. „Zusammen mit Microsoft führen wir eine neue Ära des Kundschaftssupports ein, die auf OpenAI und datengesteuerten Managementprinzipien basiert. Gemeinsam gestalten wir eine Zukunft, in der intelligente Lösungen die Interaktion mit der Kundschaft neu definieren und die Rolle von Agent*innen zu der einer beratenden Person machen.“