面对巨大的通话量和庞大的文件库（近 1,000 份 PDF 文件），代理平均要花费两到三分钟来查找客户问题的答案。“[首先]，代理必须具备足够的经验来判断需要查阅哪些文档，这可能涉及六到八份文档，”Tiger Analytics 项目对接经理 Raam Govind 说道。“然后，他们需要让客户稍等，阅读相关文档，并回复客户。”
尽管知识库中充满了信息，但最初构建的搜索工具仅支持较为基础的搜索功能，这影响了回复的准确性。“过去，我们的主要目标是获取信息，效率并不是重点关注的问题。能够访问到信息就被认为是很大的成功了，”Fajardo 说道。“但是，如果搜索词未包含在任何现有材料中，则该工具就无法提供任何有用的信息。”
为了给航空公司的代理和客户提供更好的体验，Inspiro 需要一个更强大的工具来提高支持和预订流程的效率和准确性。