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Tiger Analytics 利用 Azure AI 提升航空公司客户服务

Tiger Analytics 凭借深厚的技术专长、细致入微的工作方法以及 Microsoft AI 解决方案,正助力各组织驾驭尖端科技的力量。

2024 年 4 月 25 日

作为 AI 和分析服务及解决方案的全球领导者,Tiger Analytics 自 2011 年以来一直在帮助组织将企业数据转化为智能行动。但对于该公司而言,技术知识仅是成功方程式的一半。

另一半是帮助客户拥抱创新并推动增长。作为 Microsoft 的合作伙伴,Tiger Analytics 利用其在 Microsoft 解决方案方面的专业知识,帮助客户在竞争激烈的市场中保持领先地位。

与 Microsoft 的合作也让他们结识了 Inspiro - 一家全球性的客户体验外包组织。该组织在客户生命周期的每个阶段,通过战略、咨询、管理和数字解决方案为其提供支持。他们携手合作,对一家领先航空公司的客户支持运营产生了重大影响。

繁琐的搜索过程

在航空业,需要通过可靠、准确和迅速的支持来满足客户的高期望。Inspiro 为一家总部位于菲律宾的大型航空公司的客户提供语音和非语音通话协助服务。每一天,该公司的联系中心代理都会帮助处理各种事务,从预订航班和办理退款到为有特殊需求的乘客提供协助。

Inspiro 此前与该航空公司合作开发了一款知识库工具,用以组织和整合信息。通过这款工具,代理能够使用特定关键词搜索知识库。如果客户有关于其航班行李限额的问题,代理可以使用“行李”作为关键词进行查询。接着,搜索工具会列出知识库中所有文件名包含“行李”一词的文档。

“这些文档可能相当专业,但代理别无选择,只能尽快阅读并从中找出正确的信息,”Inspiro 运营副总裁 Christian Fajardo 说道。

面对巨大的通话量和庞大的文件库(近 1,000 份 PDF 文件),代理平均要花费两到三分钟来查找客户问题的答案。“[首先],代理必须具备足够的经验来判断需要查阅哪些文档,这可能涉及六到八份文档,”Tiger Analytics 项目对接经理 Raam Govind 说道。“然后,他们需要让客户稍等,阅读相关文档,并回复客户。”

尽管知识库中充满了信息,但最初构建的搜索工具仅支持较为基础的搜索功能,这影响了回复的准确性。“过去,我们的主要目标是获取信息,效率并不是重点关注的问题。能够访问到信息就被认为是很大的成功了,”Fajardo 说道。“但是,如果搜索词未包含在任何现有材料中,则该工具就无法提供任何有用的信息。”

为了给航空公司的代理和客户提供更好的体验,Inspiro 需要一个更强大的工具来提高支持和预订流程的效率和准确性。

三个人围坐在一张桌子旁聊天

“[这款搜索工具]只会从可信赖和可靠的来源检索信息,而不是搜索 Internet。”

- Christian Fajardo,Inspiro 运营副总裁

由 Microsoft AI 提供支持的智能工具

Inspiro 求助于 Tiger Analytics,希望开发、实施并运行一个基于生成式 AI 的解决方案,帮助代理快速查阅文档并回复问询。鉴于现有的搜索工具缺乏对自然语言查询、完整内容搜索和上下文搜索的支持,Tiger Analytics 着手开发一款支持 OpenAI 的知识库搜索工具,旨在将所有这些功能囊括其中。

“该平台[需要]连接到知识库,以防止 AI 生成不相关或不正确的信息,”Fajardo 说道。“这意味着它只会从可信赖和可靠的来源检索信息,而不是搜索 Internet。”

Tiger Analytics 使用定制的自然语言处理 (NLP) 模型对该工具进行了微调,使其能够精准响应与航空公司客户体验相关的提问细节。为了开发和部署 NLP 模型,Tiger Analytics 依靠了 Microsoft AI 及其作为数据和 AI (Azure)、数字和应用创新 (Azure) 及基础结构 (Azure) 解决方案合作伙伴的专业知识,构建了一个可扩展且面向未来的系统。

Tiger Analytics 的解决方案与传统聊天机器人的不同之处在于其灵活性和精确性。“[使用]常规的聊天机器人,你需要遵循预设的对话流程:首先选择这个,然后选择那个。但[我们的解决方案]更加灵活 - 你可以提出问题并得到回复,”Tiger Analytics 高级数据科学家 Aashit Singh 说道。“它不仅会给你正确的文档链接,还能指出页码以及生成该回复时参考的前 10 个相关内容。这样一来,你就可以直接打开正确的文档,滚动到给定的页码,根据需要迅速浏览相关内容。”

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“我们正在携手塑造一个未来,其中智能解决方案将重新定义客户交互方式,并将代理的角色升级为顾问角色。”

- Anupam Bhargava,Tiger Analytics 亚太区副总裁

快速响应,客户满意度飙升

借助 OpenAI 支持的知识库搜索工具,航空公司的代理现在只需 3 到 5 秒(而不是几分钟)即可找到客户需要的答案。随着搜索速度的加快,Inspiro 的非语音支持代理的平均处理时间缩短了 30.5%,语音支持代理的平均处理时间缩短了 10.8%。此外,响应准确性提高了 20%,而聊天支持和语音支持的质量保证得分分别提高了 12.3% 和 5.4%。

展望未来,Tiger Analytics 与 Inspiro 计划进一步拓展此搜索工具的功能,其中包括为多种语言提供翻译服务。他们还在探索使用该工具从组织内的任何数据源(无论是本地文件服务器还是基于云的系统)中提取数据的可能性。Singh 表示:“我们正探索如何将灵活和结构化的对话融合于后端解决方案中,以便该解决方案能够适应不同的界面展示需求。”

在与 Microsoft 的强大合作关系的支持下,Tiger Analytics 蓄势待发,将继续在客户服务领域乃至更广泛的范围内推动创新。“横跨航空、医疗保健等多个行业,我们正在利用先进的 AI 解决方案来提升客户服务标准,”Tiger Analytics 亚太区副总裁 Anupam Bhargava 说道。“携手 Microsoft,我们正在借助 OpenAI 技术和数据驱动的管理原则,开启客户服务的新篇章。我们正在携手塑造一个未来,其中智能解决方案将重新定义客户交互方式,并将代理的角色升级为顾问角色。”

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