에이전트는 고객 질문에 대한 답변을 찾기 위해 평균 2~3분 동안 많은 통화량과 방대한 문서(약 1,000개의 PDF 파일)를 검색했습니다. Tiger Analytics의 계약 관리자인 Raam Govind는 "[먼저] 에이전트는 어떤 문서를 읽어야 하는지(6~8개의 문서 포함 가능) 알 수 있는 경험을 갖춰야 합니다"라고 말했습니다. "그런 다음 고객을 보류하고 올바른 문서를 읽고 고객에게 응답해야 합니다."
지식 기반은 정보로 가득 차 있었지만 초기 도구는 보다 기본적인 검색 기능을 위해 만들어졌으며 응답의 정확성에 영향을 미쳤습니다. "과거에는 정보를 얻는 것이 주요 목표였고 효율성은 큰 관심사가 아니었습니다. 단순히 정보에 접근할 수 있다는 것만으로도 큰 성공으로 여겨졌습니다"라고 Fajardo는 말했습니다. "그러나 검색 용어가 사용 가능한 자료에 포함되지 않으면 도구에서 유용한 정보를 제공할 수 없습니다."
Inspiro는 항공사의 에이전트와 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 지원 및 예약 프로세스의 효율성과 정확성을 모두 높일 수 있는 보다 강력한 도구가 필요했습니다.