Tiger Analytics migliora il servizio clienti delle compagnie aeree con Azure AI

25 aprile 2024

In qualità di leader globale nell'ambito dei servizi e delle soluzioni di IA e analisi, aiuta le organizzazioni a trasformare i dati aziendali in azioni intelligenti sin dal 2011. Ma le competenze tecniche sono solo una parte dei fattori di rilievo della società.

L'altra parte è rappresentata dalla sua capacità di consentire ai clienti di adottare l'innovazione e promuovere la crescita. In qualità di partner Microsoft, Tiger Analytics usa le proprie competenze nell'ambito delle soluzioni Microsoft per aiutare i clienti a stare al passo in un mercato competitivo.

La partnership con Microsoft ha anche consentito di entrare in contatto con Inspiro, un'organizzazione globale in outsourcing per l'esperienza cliente che supporta ogni fase del ciclo di vita del cliente con soluzioni digitali e per la strategia, la consulenza e la gestione. Grazie alla loro collaborazione, hanno avuto un grande impatto sulle operazioni del supporto clienti di una compagnia aerea leader.

Un processo di ricerca noioso

Le altissime aspettative dei clienti del settore aereo devono essere soddisfatte grazie a un supporto affidabile, accurato e rapido. Inspiro fornisce assistenza tramite chiamate vocali e non vocali ai clienti di una delle principali compagnie aeree con sede nelle Filippine. Gli agenti del contact center offrono ogni giorno il loro aiuto per qualunque situazione, dalla prenotazione dei voli all'elaborazione dei rimborsi, fino all'assistenza ai passeggeri con esigenze speciali.

Inspiro aveva in precedenza collaborato con la compagnia aerea per sviluppare uno strumento di knowledge base in grado di organizzare e consolidare le informazioni e grazie al quale gli agenti potevano effettuare ricerche nella knowledge base tramite parole chiave specifiche. Se un cliente aveva una domanda sulla franchigia per il bagaglio prevista per un volo, l'agente poteva usare il temine "bagaglio" come parola chiave. A sua volta, lo strumento di ricerca avrebbe fornito un elenco di tutti i documenti nella knowledge base contenenti la parola "bagaglio" nel nome del file.

"Questi documenti possono essere piuttosto tecnici, ma l'agente non può fare altro che leggerli e trovare le informazioni corrette il più rapidamente possibile", ha affermato Christian Fajardo, Vice President of Operations presso Inspiro.

Uno strumento intelligente, basato sull'IA di Microsoft

Inspiro si è rivolta a Tiger Analytics per sviluppare, implementare e rendere operativa una soluzione basata sull'intelligenza artificiale generativa che potesse aiutare gli agenti a spostarsi rapidamente tra la documentazione e rispondere alle richieste. Lo strumento di ricerca esistente non supportava le query in linguaggio naturale, le ricerche di contenuti completi e la ricerca contestuale. Tiger Analytics ha pertanto deciso di sviluppare uno strumento di ricerca nella knowledge base abilitato per OpenAI, in grado di eseguire tali funzionalità.

"Al fine di evitare che l'IA generasse informazioni irrilevanti o errate, la piattaforma [doveva] essere collegata [alla] knowledge base", ha dichiarato Fajardo. "In questo modo, anziché eseguire le ricerche su Internet, le informazioni verrebbero recuperate esclusivamente da un'origine affidabile e attendibile".

Utilizzando un modello di elaborazione del linguaggio naturale personalizzato, Tiger Analytics ha messo a punto lo strumento per rispondere alle varie domande relative all'esperienza del cliente della compagnia aerea. Per sviluppare e distribuire il modello di elaborazione del linguaggio naturale, Tiger Analytics si è affidata all'intelligenza artificiale di Microsoft e alla sua esperienza come partner di soluzioni per Dati e intelligenza artificiale (Azure), Innovazione digitale e delle app (Azure) e Infrastruttura (Azure), per un sistema scalabile e a prova di futuro.

• Informazioni sui documenti di Azure AI (in precedenza Riconoscimento modulo Azure) ha semplificato il recupero dei dati.
• Azure AI Search (in precedenza Ricerca cognitiva di Azure) ha automatizzato l'elaborazione dei documenti, riducendo gli errori manuali.
• Archiviazione BLOB di Azure ha fornito un'archiviazione di dati scalabile e sicura.

Ciò che distingue la soluzione di Tiger Analytics da un chatbot tradizionale è la sua flessibilità e precisione. "[Con] il chatbot standard, il flusso di conversazione è prestrutturato: va prima selezionato questo, poi quello. [La nostra soluzione] è invece più flessibile: è possibile porre una domanda e ottenere una risposta", ha affermato Aashit Singh, Senior Data Scientist presso Tiger Analytics. "Oltre al collegamento al documento corretto, fornirà il numero di pagina e i primi 10 riferimenti usati per generare la risposta. Si potrà quindi aprire il documento giusto, scorrere fino al numero di pagina corretto e leggere rapidamente il contenuto, se necessario".

Tempi di risposta rapidi, maggiore soddisfazione dei clienti

Con lo strumento di ricerca nella knowledge base abilitato per OpenAI, gli agenti della compagnia aerea impiegano dai tre ai cinque secondi, anziché minuti, per trovare le risposte di cui i clienti hanno bisogno. Grazie a una ricerca più rapida, il tempo medio di gestione di Inspiro è migliorato del 30,5% per gli agenti addetti al supporto non vocale e del 10,8% per gli agenti del supporto vocale. L'accuratezza della risposta è inoltre migliorata del 20%, mentre i punteggi del controllo della qualità per il supporto tramite chat e il supporto vocale sono aumentati rispettivamente del 12,3% e del 5,4%.

Per il futuro, Tiger Analytics e Inspiro mirano a estendere le funzionalità dello strumento di ricerca, compresi i servizi di traduzione per varie lingue. Stanno anche valutando la possibilità offerta dallo strumento di eseguire l'estrazione dei dati da qualunque origine all'interno di un'organizzazione, sia che si tratti di un file server locale o di un sistema basato sul cloud. "Stiamo cercando di capire come implementare conversazioni flessibili e strutturate in un'unica soluzione di back-end che possa essere presentata su diverse interfacce", ha affermato Singh.

Forte di una solida partnership con Microsoft, Tiger Analytics può continuare a promuovere l'innovazione nel settore del servizio clienti e non solo. "In diversi settori, da quello aereo a quello sanitario e non solo, stiamo usando soluzioni di IA avanzate per elevare gli standard del servizio clienti", ha affermato Anupam Bhargava, Vice President of Asia Pacific presso Tiger Analytics. "Grazie alla collaborazione con Microsoft, stiamo dando inizio a una nuova era del supporto clienti basata su OpenAI e sui principi della gestione orientata ai dati. Insieme, stiamo dando forma a un futuro in cui le soluzioni intelligenti ridefiniscono le interazioni con i clienti e migliorano il ruolo di un agente rispetto a un consulente".