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ServiceNow agiliza los flujos de trabajo digitales de Microsoft con Azure

ServiceNow y Microsoft se unen para integrar y optimizar sus productos, plataformas y capacidades en la nube.

7 de mayo de 2024

Microsoft y ServiceNow siguen fortaleciendo una asociación estratégica destinada a mejorar la integración y optimización de los productos, las plataformas y las capacidades en la nube de las empresas.

Después de invertir en diversas iniciativas digitales a lo largo de los años que han dado lugar a un flujo de trabajo más optimizado para los clientes conjuntos, Microsoft ha trasladado de manera oficial sus instancias internas de ServiceNow de la nube propietaria de ServiceNow a Microsoft Azure. Microsoft aprovechó la experiencia de ServiceNow en flujos de trabajo digitales no solo para facilitar la migración, sino también para crear un proyecto que otras empresas puedan seguir para mejorar la eficiencia operativa, impulsar la productividad y optimizar el gasto en la nube.

Migrar a la nube pública fue clave para acelerar la innovación

La misión de Microsoft es ayudar a las organizaciones a conseguir más al ofrecer plataformas innovadoras y servicios de productividad para un mundo que da prioridad a los dispositivos móviles y a la nube. Para alcanzar este objetivo, el gigante tecnológico de la lista Fortune 50 busca constantemente nuevas formas de innovar. Por eso Microsoft buscó la oportunidad de combinar su nube de confianza, incluidas sus capacidades avanzadas de datos e IA, con la experiencia de ServiceNow en flujos de trabajo digitales. "A medida que seguimos nuestro recorrido transformador juntos, ServiceNow y Microsoft han profundizado nuestra asociación para crear una nueva era de innovación y colaboración en todas las industrias", señaló Paul Fipps, Presidente de Industrias Globales y Crecimiento Estratégico de ServiceNow. "Juntos, estamos capacitando a las organizaciones para llevar la inteligencia a todos los rincones de la empresa e impulsar la transformación empresarial a escala".

Una integración más estrecha entre productos y servicios permitiría a Microsoft y ServiceNow acelerar la innovación colaborativa y profundizar en la interoperabilidad de sus soluciones tecnológicas. En última instancia, esto otorga beneficios a los clientes al agilizar los procesos empresariales y reducir el cambio de contexto durante el flujo de trabajo. Sin embargo, para introducir estas nuevas experiencias conectadas, Microsoft primero tuvo que sortear los riesgos de migrar sus instancias de ServiceNow a Azure.

La migración de datos y recursos críticos de un entorno a otro sin afectar al negocio puede ser difícil. E incluso las organizaciones más preparadas pueden enfrentarse a problemas de cumplimiento relacionados con la configuración de la seguridad y la administración de datos.

Para planificar con cuidado estos retos previstos, Microsoft trabajó estrechamente con ServiceNow en la creación de un plan de migración probado y alineado con los objetivos empresariales de Microsoft, las directivas de la empresa, los procedimientos recomendados y los acuerdos legales y comerciales vigentes.

"Este viaje combina las sólidas capacidades de ServiceNow con la infraestructura de vanguardia de Azure, lo que marca el comienzo de una nueva era de agilidad, innovación y soluciones centradas en el cliente".

—Katharine Kennedy, directora general, Microsoft

Cumplir objetivos ambiciosos requiere un enfoque meticuloso y colaborativo

Ideación y planificación

Una planificación y comunicación sólidas son algunos de los elementos más importantes para el éxito de una migración. Es por eso que el primer paso que dieron Microsoft y ServiceNow fue establecer un equipo virtual con partes interesadas claramente identificadas en ambas organizaciones que supervisarían la ejecución sin problemas del proyecto. Las funciones y responsabilidades se definieron claramente desde el principio con contactos designados para administrar de forma proactiva cualquier posible complicación. A continuación, el equipo trabajó conjuntamente para definir los límites que regirían la migración a Azure y estableción los indicadores clave del rendimiento (KPI) para medir el éxito. Algunos de los requisitos de la iniciativa conjunta incluían mantener el impacto en el negocio al mínimo, garantizar la paridad de características entre las instancias de ServiceNow hospedadas en la nube privada de ServiceNow y las instancias implementadas en Azure, preparar un plan de reversión durante la migración y alinear el soporte de hiperatención tras la migración.

Microsoft se marcó el ambicioso objetivo de migrar todas sus instancias de ServiceNow a Azure en el plazo de un mes, empezando primero por las instancias que no estaban en producción. Esta rapidez exigió que ambos equipos participaran de forma activa en el proceso, reuniéndose varias veces a la semana para revisar los avances, compartir información actualizada, identificar los obstáculos y debatir abiertamente las dudas y preocupaciones. Las partes interesadas establecieron un canal dedicado de Microsoft Teams para fortalecer la comunicación, lo que permite la interacción en tiempo real y la resolución oportuna de los problemas.

Explicación del impacto en el negocio

Minimizar la interrupción del negocio era posiblemente una de las mayores prioridades para Microsoft. ServiceNow llevó a cabo extensas pruebas de simulación de carga para confirmar que la migración a Azure no afectaría de manera negativa a las operaciones empresariales. Este esfuerzo se complementó con revisiones arquitectónicas detalladas llevadas a cabo por el equipo de arquitectura de ServiceNow (SWAT), que fue responsable de garantizar una transición sólida y eficiente a la nube. La supervisión proactiva por parte de los equipos SWAT y la implementación de paneles de supervisión durante la migración a Azure también desempeñaron un papel fundamental a la hora de minimizar el impacto empresarial.

Personalización de la migración a Azure

Microsoft y ServiceNow adoptaron un enfoque equilibrado para la migración a Azure al combinar métodos automatizados y manuales que se personalizaron para cada instancia de ServiceNow. El equipo también tomó decisiones estratégicas de antemano para garantizar la continuidad de la empresa y que las partes interesadas tuvieran tiempo suficiente para realizar las pruebas y validaciones previas a la puesta en marcha. Los sólidos planes de contingencia, incluidas las estrategias de reversión, y el uso eficaz de una sala de guerra digital durante la fase de hiperatención ejemplificaron aún más la meticulosa organización del proyecto. La punto culminante de estos esfuerzos fue una migración extraordinariamente fluida y eficaz, realizada a lo largo de un intenso periodo de planificación de cuatro semanas.

Lecciones clave aprendidas a lo largo de la migración a Azure:

Planifique pensando en el usuario: La experiencia del usuario final siguió siendo el objetivo principal de Microsoft durante toda la fase de planificación.

Documente todo con claridad: Microsoft y ServiceNow se aseguraron de que todas las partes interesadas identificadas pudieran aprobar los objetivos empresariales y los resultados clave con un alcance bien documentado para guiar el proyecto hacia delante.

Establezca un canal de comunicación sólido: Una cadencia de comunicación coherente fue esencial para el éxito, y fue útil establecer un canal virtual de Teams dedicado al proyecto.

Prepárese para las pruebas y las reversiones: El proceso incluyó un simulacro en un entorno de espacio aislado y garantizó que el equipo contara con un plan de reversión bien estructurado.

Ejecute la migración en fases: La migración se ejecutó en fases, empezando por instancias más pequeñas para garantizar la capacidad de administración y minimizar los riesgos.

Prevea el tiempo de inactividad y los errores: Microsoft y ServiceNow planificaron posibles tiempos de inactividad y errores del sistema con un equipo de hiperatención en espera para brindar soporte inmediato. Este equipo de soporte le dio a Microsoft una mayor tranquilidad al saber que existía un plan para contener problemas imprevistos sin arriesgarse al colapso completo de la infraestructura crítica.

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"[El cambio a Azure no ] ha tenido repercusiones ni cambios importantes en los procesos de trabajo internos. Seguimos aprovechando todas las increíbles capacidades inherentes a la plataforma ServiceNow sin interrupciones".

—Miguel Meza, director, estratega de Tecnología para Socios, Microsoft

Mejorar las experiencias tanto de los empleados como de los clientes

ServiceNow y Microsoft se han asociado desde 2019 para innovar en conjunto tanto para sus clientes comerciales de Estdos Unidos como para los mercados altamente regulados en Estados Unidos, Singapur y Australia.

Los clientes conjuntos pueden beneficiarse de estas soluciones y aprovechar la protección de datos, la seguridad y la privacidad de Azure para mantener sus negocios en funcionamiento. ServiceNow en Azure se presentó a los clientes comerciales de Estados Unidos en 2023 y está disponible en el marketplace de Azure. ServiceNow ha colaborado estrechamente con Microsoft como uno de los primeros clientes en trasladar sus flujos de trabajo digitales a Azure, al tiempo que sigue cosechando los beneficios de la integración de productos en las carteras de ServiceNow y Microsoft.

La migración de la nube de ServiceNow a Azure se completó en menos de 45 días, y el equipo destacó la fluidez de la transición, que careció de problemas. "Nuestra decisión de migrar la plataforma ServiceNow a Azure ha demostrado ser un cambio de juego", señaló Katharine Kennedy, directora general de Microsoft. "Este viaje colaborativo combina a la perfección las sólidas capacidades de ServiceNow con la infraestructura de vanguardia de Azure, lo que marca el comienzo de una nueva era de agilidad, innovación y soluciones centradas en el cliente".

Para muchos miembros del equipo, la ausencia de cambios e interrupciones en los procesos empresariales existentes tras la migración fue el beneficio más significativo conseguido. "Las integraciones de ServiceNow son increíbles y nos permiten tener un control absoluto sobre nuestros datos y nuestra infraestructura en la nube. Puedo ver todo desde un solo panel", señaló Miguel Meza, director, estratega de Tecnología para Socios de Microsoft. "Desde la migración de ServiceNow a Azure, no se han producido impactos ni cambios importantes en los procesos de trabajo internos. Seguimos aprovechando todas las increíbles capacidades inherentes a la plataforma ServiceNow sin interrupciones".

Más allá de estas ventajas, la migración interna a Azure garantiza que los empleados de Microsoft estén en condiciones de beneficiarse de integraciones más estrechas entre la plataforma ServiceNow y los servicios de Azure. Microsoft sigue trabajando con ServiceNow para introducir más capacidades de Azure en la plataforma, para acelerar así la innovación y ampliar los casos de uso. ServiceNow y Microsoft liberan la innovación, las soluciones del sector y el valor financiero para sus clientes.

Con más de 80 integraciones nativas, ServiceNow y Microsoft no tienen intención de ralentizar el ritmo al que lanzan nuevas experiencias integradas. Los dos socios tecnológicos siguen colaborando y tienen la intención de aportar más servicios cognitivos e inteligencia a los productos de NOW Platform® con Microsoft 365 y Azure.

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